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【No，160】 |
| 施設名： 特別養護老人ホーム 鶴寿苑 |
| 職名： 生活相談員 |
氏名： 小林 陽子 |
| サービスマナーを考える |
利用者主体という介護保険制度のもとでは、利用者は自分にふさわしいサービスを選択し、個人においても日常生活の欲求水準は高く、価値観も多様となってきています。
施設における対人サービスを基本とする日常の介護や生活支援においても、基本的
なサービスマナーを前提とした上で、さらにレベルの高いマナーが要求されます。
利用者から選ばれる施設だけが生き残る淘汰の時代、そんな時代に、利用者から選ばれる施設として生き残るためには、サービス向上と業務改善に向けたひたむきな努力が必要と実感しております。
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職場は、一定の目的や目標を実現するための協働の場、お互い守らなければルールや規範があるはず。職員相互のマナーもその一つと考えておかなければなりません。
対人サービスでは①スマイル（笑顔）、②グリーティング（挨拶）、③ネーム（名前）、④サンクス（感謝）の４つが大事で、職員相互のマナーも標準化し、全員で共有化することが大事です
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施設の日常生活の場でよく見かける光景ですが、利用者の目線で、利用者の立場に
立って、相互の信頼関係を築くことは必要ですが、それを同世代の友人に対するのと同様の態度と言葉使いを、利用者に対してもする事であると、誤解しているように思える時があります。利用者とのこのようなフランクな言葉使いや態度に何の疑問もなく、むしろ、それを善しとしている場面にサービスマナーの質の重要性を感じます。
又、「形を云々するより気持ちが大事」もよく耳にしますが、サービスマナーは相手の立場に立って考えることが何よりも大事、しかし形に表さない気持ちは相手には通じにくいものでもあります。
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社会人・組織人としての基本的なマナーと福祉サービス従事者としての対利用者に
配慮しなければならないマナーの、両面からの検討が必要と思われます。
利用者の意思や希望を尊重した利用者中心のサービスに向かって努力邁進して行き
たいと思います。たくさんの利用者との出会いがマイナスにならないために。
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